Beenders noemt strengere bankvoorwaarden bij phishing-terugbetaling "onaanvaardbaar"

Federaal minister van Consumentenbescherming Rob Beenders (Vooruit, de Vlaamse socialistische partij) zei zaterdag dat de algemene voorwaarden van Belgische banken soms strenger zijn dan wettelijk is toegelaten. Dat gaat over de terugbetaling van phishingslachtoffers. Hij noemt die praktijk onaanvaardbaar. Beenders roept de banken op zich aan de wettelijke bescherming van slachtoffers te houden. Zijn departement behandelt klachten en regels over financiële diensten en producten voor consumenten. Bij phishing doen criminelen zich voor als een bank of een andere vertrouwde instantie. Ze bellen, mailen of sturen een sms-bericht dat op een echt bericht van de bank lijkt. Zo ontfutselen ze inloggegevens of een code en halen ze geld van de rekening van een slachtoffer. Vaak gebruiken ze daarbij ook een nepwebsite die de echte bankwebsite op het oog goed imiteert.

De wettelijke bescherming tegen phishing komt uit de Europese regels voor betalingsdiensten. Die leggen vast wanneer een bank een niet-toegestane betaling moet terugstorten, en wanneer niet. Elke bank verwerkt die regels in haar eigen algemene voorwaarden. Dat is het document waarin ze de afspraken met klanten vastlegt. Daarin staat onder meer binnen welke termijn een klant een verdachte afschrijving moet melden. Ook welke bewijzen de bank daarbij verwacht, staat erin. Bij een betwiste betaling onderzoekt de bank eerst wat er gebeurde: fraude door een derde, een fout van de klant zelf, of iets anders. Pas daarna beslist ze of, en hoeveel, ze terugbetaalt. Een klant die het niet eens is met die beoordeling, kan intern bezwaar maken bij zijn bank voor hij naar een hogere instantie stapt.

Twee weken voor de uitspraken van Beenders oordeelde het Hof van Justitie van de Europese Unie al over diezelfde kwestie. Dat Hof is de hoogste rechtbank van de EU en legt de Europese regels uit. Het Hof oordeelde op 15 oktober dat banken niet-toegestane transacties onmiddellijk moeten terugbetalen. Dat geldt ook als het slachtoffer zich grof nalatig gedroeg. Een bank ontspringt die plicht alleen bij een redelijk vermoeden van fraude, schriftelijk gemeld aan de bevoegde instanties. Zo’n arrest van het Hof geldt rechtstreeks in elke lidstaat van de Europese Unie. Nationale rechters en toezichthouders moeten het toepassen, ook zonder aparte Belgische wet. Voor die uitspraak konden banken grove nalatigheid vaak al aanvoeren om een terugbetaling te weigeren of te beperken.

Online fraude is de grootste klachtencategorie bij Ombudsfin. Dat is de erkende ombudsdienst voor geschillen tussen consumenten en financiële instellingen. Volgens Ombudsfin ging het in 2025 om 748 van de 2164 afgesloten dossiers over online fraude. Van de gegronde klachten over die fraude leidde slechts 58,3 procent tot een voorstel van de bank. Bij alle andere thema’s samen was dat 96,3 procent. Dat lage aandeel onderbouwt de kritiek op hoe banken phishingslachtoffers behandelen. Een klant die het niet eens is met zijn bank, kan het geschil voorleggen aan die ombudsdienst. Die bemiddelt dan tussen de klant en de bank. Zo’n klacht volgt meestal pas nadat een klacht bij de bank zelf niets opleverde. De ombudsdienst bekijkt dan het dossier van beide partijen voor ze een voorstel doet.